Durante el primer cuatrimestre de 2025, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) atendió 3 mil 116 reclamaciones en el estado de Puebla.
Cinco instituciones concentraron el 45.3% del total de reclamaciones, encabezadas por BBVA con 379 casos, seguido de Santander con 301 y Banco Azteca con 287. A la lista se suman Banamex (280) y HSBC (164).
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Los motivos más frecuentes de reclamación fueron consumos no reconocidos, amenazas por parte de despachos de cobranza y la negativa al pago de indemnizaciones, representando en conjunto el 27.1 % de las inconformidades.
Además, las tarjetas de crédito y débito, así como los créditos personales, se mantuvieron como los productos financieros con más problemas respecto a 2024, acumulando el 51% del total de reclamaciones en Puebla.
En términos generales, las quejas tuvieron una disminución del 15% en comparación con el mismo periodo de 2024.
Por instituciones, HSBC registró la mayor disminución de quejas con un – 25.8%, mientras que Santander y BBVA también redujeron sus cifras en 20.4 % y 21.2%, respectivamente.
En cuanto a la eficiencia para resolver a favor de los usuarios, HSBC encabezó la lista con un 49.1% de resolución favorable, seguido por BBVA con 43.7% y Banamex con 38.4%.
El canal más utilizado para atender estos casos fue la Gestión Electrónica (62.6%), seguido del sistema REDECO (23.3%) y otros procedimientos administrativos (14.1%). En total, la Condusef logró recuperar 40.4 millones de pesos para los usuarios, aunque esta cifra representa una disminución del 9.5% respecto al año pasado.
El informe también detalla que el 30.7 % de las quejas en la Banca Múltiple fueron presentadas por adultos mayores, y el 44.3% de ellas estuvieron relacionadas con fraudes electrónicos.
La Condusef advierte que no se necesitan gestores ni intermediarios para realizar trámites. Los canales oficiales de atención incluyen el Portal de Queja Electrónica, el chat en línea, el número 55 53 400 999, y el correo asesoria@condusef.gob.mx.
