Hace algunas columnas hablábamos sobre fortalecer a tus clientes internos para que haya excelente ambiente laboral y además alcances metas, pero es sumamente importante que estén bien capacitados y además tengan habilidades blandas suficientes para poder resolver situaciones complejas de tus clientes.
Si bien un colaborador entusiasta puede atender muy bien a un cliente, si no le resuelve u optimiza la experiencia de compra, no abona como se espera a la empresa, puesto que tal vez tus clientes se lleven a un buen amigo, pero quizá cambien de marca porque al final no están recibiendo lo que esperan por lo que están pagando.
Por ello es importante considerar varios aspectos para fortalecer este apartado.
Define correctamente los roles que se cubrirán en tu empresa, de lo contrario no podrás saber qué o a quién necesitas; teniendo claro el organigrama de tu compañía o negocio, aun siendo muy pequeña, será más fácil encontrar al alguien que pueda cubrir el puesto que requieres.
Selecciona adecuadamente a tu personal, es importante que evalúes a los perfiles que incluirás en tu equipo, es muy importante que visualices si deseas que sus hábitos, visión de la vida, objetivos, valores y energía forme parte de tu proyecto.
Capacítalo adecuadamente, de nada te sirve mucha actitud sin aptitud, porque aun cuando esté dispuesto a ser proactivo no será del todo eficiente porque el que no sabe, es como el que no ve; y si con el paso del tiempo pierde ese entusiasmo, no aprovecharás ni un 60% de su capacidad.
Define siempre las políticas de servicio, venta y postventa y deja claro cuáles son los procedimientos que pueden seguirse en determinada situación para resolverle al cliente; y asegurarte de que sean muy claros en todo momento con ellos para evitar malos entendidos o experiencias poco gratas de tu marca.
Recuerda que aunque tú no estés todo el día, todos los días, en todas las áreas y con todo el personal, debe funcionar de manera eficiente cada área, de lo contrario perderás más de lo que ganas.
Muchas veces creemos que capacitar a nuestra fuerza laboral es una pérdida de tiempo o un gasto innecesario, pero unificar criterios, procesos, conocimiento en general de la empresa y estrategias de resolución de conflictos, te permitirá mejorar los resultados.
Si fortaleces la empatía y el conocimiento entre tu factor humano, potencializarás tu empresa, más si se trata de servicios, donde generalmente vendes intangibles y no puedes comprobar tan fácilmente la transacción comercial que se hace.
En México y en general en América Latina se ve muy frecuentemente esta deficiencia, pues creemos que si nuestro personal tiene experiencia en el ramo ya es suficiente y no; porque aun cuando sea muy bueno el chef, si lo cambias de cocina y no sabe dónde están las cosas o cómo funciona la estufa, puede que tarde más de lo normal o no le ponga sal a la comida porque no encontró el salero.
Por ello, prepara a cada integrante de tu equipo como si fueran a atenderte a ti, así tendrás la certeza de que tus clientes quedarán satisfechos y que te recomendarán ampliamente como a los… UNIVERPRESARIOS.
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